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Quinta, 30 Agosto 2018
Imposição de barreiras para desfazer contratações simples configura falha na prestação de serviço

Por Andrea Silva

 

Destinado a estabelecer uma regulamentação de interesses entre as partes, o contrato é um poderoso instrumento para as instituições de direito privado. Por meio dele é possível adquirir, modificar ou extinguir relações jurídicas.

Não obstante a força vinculativa que possuem, muitos contratos não exigem forma prescrita em lei para serem válidos e eficazes, de modo que a manifestação do desejo de contratar pode ocorrer mediante simples declaração de vontade, conforme prescreve o artigo 107 do Código Civil.

Em vista disso, muitas empresas, adeptas às facilidades que a era digital oferece, disponibilizam aos consumidores contratações extremamente rápidas e cômodas, mediante uso de diferentes ferramentas tecnológicas, tais como e-mail, telefone, SMS, ou, até mesmo WhatsApp.

De fato, ao celebrar um contrato de consumo, poucas são as dificuldades enfrentadas por aqueles que se filiam a um plano de celular, de internet, de saúde, de televisão a cabo, etc., bastando, por vezes, uma aceitação por telefone ou um clique do mouse.

O embaraço acontece justamente na hora do cancelamento, momento em que o cliente se depara, não raras vezes, com inúmeras barreiras, criadas pelo prestador do serviço que busca, assim, ainda que por mais algum tempo, manter viva a relação comercial. Porém, essa realidade pode estar mudando.

Ao analisar um processo envolvendo o cancelamento de serviço, a 11ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul entendeu que o término do negócio deve se dar com a mesma simplicidade de seu início, conforme artigo 472 do Código Civil, que estabelece: "O distrato faz-se pela mesma forma exigida para o contrato."

No caso examinado, uma consumidora adquiriu um serviço valendo-se de ligação telefônica, mas para solicitar o cancelamento lhe foi exigida uma declaração com firma reconhecida. Para o Relator do processo, Des. Guinther Spode, a exigência da empresa mostrou-se “absurda e inaceitável” já que, para a contratação do serviço, bastou uma simples ligação telefônica.

No julgamento, os Desembargadores condenaram a empresa prestadora de serviços ao pagamento de indenização por danos morais, no valor de R$ 5.000,00, bem como isentaram a ex-cliente do pagamento das pendências que se foram sucedendo a partir do pedido telefônico.

Para eles, a abusividade das exigências para o cancelamento da contratação configurou falha na prestação do serviço, violando a dignidade da pessoa humana.

A decisão deve ser recebida como uma grave advertência às empresas que comumente utilizam tais práticas para desencorajar o consumidor a cancelar serviços. De fato, frente ao teor da decisão, reclamações similares podem ser levadas ao exame do Poder Judiciário, que, no intuito de reprimi-las, não hesitará em aplicar elevadas condenações em dinheiro.

Como consequência, as empresas que desejarem manter seus clientes fidelizados, deverão investir em políticas e mecanismos de retenção do consumidor e, ao mesmo tempo, garantir o livre e desburocratizado desfazimento da contratação.