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Novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor
Novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor - Foi publicado, no dia 6 de abril, o Decreto Federal nº 11.034, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para...
07/04/2022

Foi publicado, no dia 6 de abril, o Decreto Federal nº 11.034, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para estabelecer diretrizes sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O novo texto revoga o Decreto nº 6.523/2008, que fixava normas gerais sobre o serviço de atendimento por telefone, e traz algumas novidades em relação às quais as empresas terão o prazo de 180 dias para realizar as adaptações necessárias.

O Decreto amplia o que se compreende por SAC, referindo que este engloba o serviço de atendimento realizado pelos diversos canais integrados dos fornecedores regulados, e que tem a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, excluindo do seu âmbito de aplicação a oferta e a contratação de produtos e serviços. 

A norma mantém a gratuidade nos acessos aos canais de atendimento, assegura o atendimento ininterrupto e impõe a acessibilidade para pessoas com deficiência, garantindo-se o acesso pleno para atendimento de suas demandas. Reforça que a coleta, armazenamento, tratamento, transferência e utilização dos dados pessoais dos consumidores para os fins do atendimento, sujeitam-se às normas da Lei Geral de Proteção de Dados.  

Novidade importante é a possibilidade de veiculação, pelo fornecedor, de mensagens de caráter informativo enquanto o consumidor aguarda o atendimento, desde que tratem dos direitos e deveres dos mesmos ou façam referência aos outros canais de atendimento disponíveis.

Outros aspectos inéditos, em relação aos quais os fornecedores terão necessariamente de se adaptar, dizem respeito a questões atinentes ao atendimento telefônico: (i) deve ser disponibilizado atendimento por humano por período diário não inferior a oito horas; (ii) caso a chamada seja finalizada pelo fornecedor antes de encerrado o atendimento, deve ser retornada até que o atendimento seja efetivamente finalizado; (iii) no primeiro menu, devem ser disponibilizadas opções mínimas de atendimento, dentre elas, as opções de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços; (iv) deve ser informado tempo máximo de espera para o contato com o atendente ou para a transferência ao setor competente.

Novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor - Foi publicado, no dia 6 de abril, o Decreto Federal nº 11.034, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para...

Em relação ao prazo para resposta às demandas dos consumidores, este alterou de cinco dias úteis para sete dias corridos a contar da data do registro. Ao consumidor, manteve-se o direito ao acompanhamento de seus pedidos, sendo que, em caso de requerimento, tem o fornecedor de enviar, no prazo de cinco dias corridos a contar desta solicitação, o histórico de suas demandas (antes, o prazo era de 72 horas). 

O decreto também trouxe novas diretrizes sobre o cancelamento de serviços, dentre as quais se destaca a obrigatoriedade de informar as condições para rescisão e multas incidentes por descumprimento de permanência mínima, quando cabíveis. O processamento e os efeitos do pedido de cancelamento continuam a ser imediatos, independentemente de adimplemento contratual, exceto quando for necessário algum processamento técnico da demanda.

No mais, de acordo com as novas regras, no tratamento das demandas, deve o SAC garantir a tempestividade, a segurança, a privacidade e a resolutividade da demanda do consumidor, observando-se – como já previa o decreto anterior – os princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

As atualizações do Serviço de Atendimento ao Consumidor advindas com o novo decreto refletem as alterações do próprio mercado de consumo decorrentes, principalmente, dos avanços tecnológicos dos últimos anos. 

Confira a tabela comparativa das principais alterações.

 

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